Pərakəndə olaraq, "müştəri həmişə doğru" sözləri gedir; lakin sağlamlıq vəziyyətində "müştəri" nə aiddir? Səhiyyə islahatının gedişində bir çox xəstəxana Xəstə Memnuniyeti Araşdırmasını həyata keçirmiş və xəstə məmnuniyyətinin keyfiyyəti sağlamlıq baxımından əhəmiyyətli olmadığını təsbit etmişdir. Statistika göstərir ki, onların qayğıları ilə ən xoşbəxt olanlar sorğulara cavab verməyən və ya mənfi cavab verənlərə nisbətən mütləq daha aşağı ölüm nisbətləri və ya daha az xəstəxana qalmağına malik deyillər.
Xəstə məmnuniyyəti Forefront'i alır
Milli səhiyyə islahatının və Medicare, Medicaid və özəl sığorta üzrə davamlı səyləri nəzərə alaraq, xəstələrə xoşbəxtlik vermək üçün yalnız xəstəxanalara deyil, həm də xüsusi təcrübələrə üstünlük verir. Xəstə məmnuniyyəti reytinqləri sürətli bir şəkildə sığorta ictimaiyyətinin keyfiyyət təhlili qiymətləndirməsinə çevrilir.
Ağız tövsiyələrinin sözləri internetdə araşdırmalara çevrilmişdir, çünki həkimlərin siyahısını əks etdirən çox sayda veb saytlar var və xəstələrə geribildirim təklif edirlər. Baxışlar bu veb saytlarda illərdir qalmaqdadır, mənfi baxış və ya zəif rəy əldə etmək tibbi təcrübəyə potensial olaraq hesablanmayan gəlir zərərinə bərabər olan xəstələrin sayının az olmasına səbəb olur. Heç kəs cari və ya potensial xəstəni itirmək istəmədikdə, həkimlər və digər tibb işçiləri və işçiləri sadəcə hər bir xəstənin istəklərinə bənzəyirlər.
Müştəri Xidməti və Məmnuniyyəti üçün Tibbi Təcrübənizin Qiymətləndirilməsi
Cavab nədir? Birincisi, xəstələrinizi və ofisinizdə uğurlu bir təcrübə necə müəyyən edəcəyini düşünün.
Onların ətrafı nə olacaqdı? Bir pediatrın ofisi, geriatrik onkoloqun ofisindən çox fərqli olacaq.
Xəstələr fərqli olacaq, xəstələrin ailəsi fərqli bir dünyagörüşünə sahib olacaq, fəaliyyət səviyyəsi fərqli olacaq. Şübhəsiz ki, heyət müvafiq olaraq özlərini aparacaqdı.
- Xəstlər sizin park yerlərinizi onların ehtiyacları üçün qənaətbəxş hesab edirmi?
- Xəstələr və onların qayğıkeşləri ofis personalı tərəfindən şəxsən və telefonda necə qarşılanır?
- Kadr kifayət qədər şəxsi, telefonla və ya yazışmalarda diqqətli olubmu?
- Xəstələrinizə online qeydiyyatdan və ya e-poçt yeniləmələri kimi mi istəyirsiniz?
- Xəstələrinizin faturalandırmalarının peşəkarca, peşəkarca işləndiyini hiss edirsinizmi?
- Onlar əvvəlcə və ya imtahan otağında çox vaxt gözlədiklərini hiss edirlərmi?
- Xəstələriniz klinikada temperatur barədə nə düşünür; imtahan otağında gözləmə otağında və ya çox soyuq olduqda isti mi?
- Xəstələrinizin binadan çıxmadan əvvəl işçi və həkimlər tərəfindən eşitdikləri və anladıqları hiss olunurmu?
- Bütün əməliyyatlar, müalicələr, tanı və dərmanları tam anlamırlar?
- Klinikamızda olan xəstələr ehtiyaclarının yerinə yetirildiyindən razıdırlarmı?
Müştəri Xidmətinin Təkmilləşdirilməsi Xəstə Əlaqə alın
Xəstələrinizi və onların ehtiyaclarını bilmək, kifayət qədər xəstəliyin təmin edilməsi üçün əsasdır. Ofisiniz heç bir xəstə məmnuniyyət sorğusunu qəbul etmirsə, bəlkə də bəzi geribildirim zamanıdır.
Sadə təklif qutusundan xəstə fikirlərini və rəylərini yığışdırmaq üçün çoxsaylı yollar var, geribildirim tələb edən məktublar, e-poçt anketləri, istehlakçı anket məhsullarını təklif edən bir çox şirkətə göndərin. Təcrübənizin ölçüsündən və vəzifəsindən asılı olaraq xərclər çox bahalı ola bilər, belə ki, investisiyən potensial gəlirləri diqqətlə nəzərdən keçirin.
Geribildirimi təhlil edin
Daha sonra geribildiriminizi təhlil edin. Məlumatı toplamaq üçün seçdiyiniz vasitədən asılı olaraq, bu, tez və ya uzun bir müddət ola bilər. Əhəmiyyətli olan, xəstələrinizin praktikanızla bağlı tam və məmnun bir təcrübə hesab etdiyini bilməkdir.
Əlavə olaraq, ünvana hansı rəy bildirmək vacibdir. Xəstlərinizin üç faizinin gözləmə otağınızın çox soyuq olduğunu düşündüyünü və yüzdə altıının çox isti olduğunu düşündüyünü bilmək kritik bir dəyər deyil, hətta yüzdə üçü də heyətinizin kobud olduğunu düşünmək həyati əhəmiyyət daşıyır. Xəstə sağlamlığı və sağlamlıq baxımından müəyyən səbəblərə görə prioritetdir, amma xəstələrin, ehtimal ki, sevdiklərinin emosional və bəzən psixoloji ehtiyaclarını nəzərə alan mülahizələr də vacibdir.
Xəstə məmnunluğunuzun təhlili nəticələrinə müraciət edin
Nəhayət, nəticələrə müraciət edin. Xəstələrinizi bilmək, araşdırmalar aparmaq və geribildirim əldə etmək məlumatların nəzərə alınmadığı və kəşflər nəzərə alınmadığı təqdirdə yaxşı bir şey yoxdur. Müalicə müəssisəsinin gündəlik müayinələrində xəstə anketinin nəticələrini əhatə etməsi üçün vacibdir.